Gästekommunikation bezeichnet jegliche Übertragung von Informationen und Botschaften bzw. deren Austausch zwischen Gastgebern und Gästen. Das betrifft sowohl die mündliche als auch schriftliche Kommunikation, aber auch die Körpersprache. Darunter fallen somit Telefonate, persönliche Gespräche vor Ort, Briefe, Mimik und Gestik.
Ein extrem wichtiger Punkt ist heutzutage auch die digitale Kommunikation mit den Gästen, bspw. via E-Mails, Websites, Social Media, Apps, Messenger, E-Paper, digitaler Kontaktpunkte oder Infopoints vor Ort.
So unterschiedlich die Menschen miteinander kommunizieren, so verschieden sind auch ihre Nutzungsverhalten und Vorlieben. Und gerade im Gastgewerbe trifft man auf die unterschiedlichsten Charaktere und Verhaltensweisen.
Die einen Gäste reden ununterbrochen und suchen den Kontakt zu den Mitarbeitern, andere scheuen das persönliche Gespräch und sind während dem Aufenthalt wie vom Erdboden verschluckt. Das birgt natürlich potentielle Kommunikationsprobleme oder Missverständnisse. Umso wichtiger ist es, dass Hotels eine einheitliche Kommunikationsstrategie festlegen, Verhaltens- und Kommunikationsregeln für das gesamte Team aufstellen und es regelmäßig schulen – sei es für persönliche Gespräche, den E-Mail-Verkehr oder Nachrichten via App.